- Общая информация
1.1. Настоящий Регламент о порядке рассмотрения обращений граждан в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» (далее — Регламент) устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан, определяет сроки и последовательность исполнения процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее — гражданин) закрепленного за ним права на обращение в государственные учреждения и их должностным лицам.
1.2. Положения настоящего Регламента распространяются на все устные и письменные (в том числе в виде записей в Книге жалоб и предложений), индивидуальные и коллективные обращения граждан.
1.3. Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и оказания медицинской помощи к главному врачу ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» или заведующим отделениями лично или через своего законного представителя.
Работник ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», действия которого вызвали жалобу, должен незамедлительно сообщить об этом администрации. При обращении граждан с жалобами, заявлениями или предложениями к заведующим отделениями последние обязаны доложить о данном факте и существе вопроса главному врачу.
1.4. Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается уполномоченными сотрудниками путем размещения на официальном сайте ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» и стендах учреждения оформленной в печатном виде информации:
— о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностных лиц учреждения, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;
— об адресах электронной почты и интернет — сайта организации здравоохранения (при их наличии);
— о месте приема и графике личного приема граждан главным врачом ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ»;
— об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций.
1.5. Конечным результатом рассмотрения обращения являются:
— устный или письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и содержания данных ему ранее ответов и разъяснений;
— необходимые действия, предпринятые по существу поставленных вопросов и с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и содержания данных ему ранее ответов и разъяснений.
1.6. Требования к обращению гражданина.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество должностного лица либо только должность, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению копии относящихся к существу вопроса документов и материалов.
Письменное обращение с доставкой по почте или с нарочным направляется по почтовому адресу ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ»: 107140, г. Москва, ул. Верхняя Красносельская, дом 19.
Письменное обращение также может быть сдано в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» в часы работы работника, ответственного по приказу за прием и регистрацию обращений (понедельник – пятница с 9.00 до 17.00).
Обращение может быть направлено по электронной почте ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» (sp50@zdrav.mos.ru) или оставлено на сайте ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» (www.sp50dzm.ru); при этом ответ на обращение, поступившее данным способом, направляется по указанному в нем адресу.
1.7. Обращение не рассматривается в случае:
— если в обращении (в том числе направленном по электронному адресу) не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и/или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ. При наличии в таком обращении сведений о подготавливаемом, совершенном или совершаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
— если текст обращения не поддается прочтению (о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если фамилия и адрес его поддаются прочтению);
— если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
— если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);
— если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, главный врач вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» (гражданин, направивший обращение, уведомляется о данном решении);
— если от гражданина в последующем поступила просьба не рассматривать его обращение;
— если письмо поступило в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» ошибочно или по вопросу, не входящему в компетенцию учреждения (в таком случае обращение в трехдневный срок направляется на рассмотрение по компетенции в соответствующий орган, организацию или должностному лицу, о чем гражданин, направивший его в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», уведомляются).
Уведомления не направляются в госорганы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные организации, суды, прокуратуры и государственные корпорации, а также в других случаях, когда рассмотрение определяется специальными правовыми актами и не предусматривает направление уведомления.
В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение должностному лицу ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ».
1.8. Личный прием.
1.8.1. Главный врач ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» и заведующие структурных подразделений осуществляют прием в здании поликлиники (107140, г. Москва, ул. Верхняя Красносельская, дом 19) в соответствии с компетенцией и существом вопроса по следующему графику: в понедельник — с 12:00 до 19:00 – главный врач; ежедневно – с 08:00 до 20:00 – заведующие отделениями.
1.8.2. Информация о принятых главным врачом ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» заявителях и содержании устного обращения фиксируется в Журнале личного приема граждан.
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в журнале.
В случае если вопрос, с которым гражданин обратился на прием не входит в компетенцию должностного лица ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», гражданину дается разъяснение, куда ему следует обратиться.
В случае, если вопрос, с которым гражданин обратился на прием, не может быть решен без дополнительного изучения должностными лицами, ведущими личный прием, ему предлагается оставить письменное заявление по существу поставленных им вопросов.
1.8.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, с соблюдением требований статьи 9 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» о согласии гражданина на обработку его персональных данных в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством и настоящим Регламентом.
1.8.4. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.
Административные процедуры
Административные процедуры по рассмотрению обращений включают в себя прием и первичную обработку письменного обращения гражданина, регистрацию и аннотирование поступившего обращения, рассмотрение обращения и подготовку проекта ответа, оформление ответа на обращение и направление его адресату, соблюдение конфиденциальности переписки, обеспечение сохранности материалов рассмотрения обращения и архивное хранение.
Приказом по учреждению назначаются лица, ответственные за проведение административных процедур по рассмотрению обращений, предусмотренных настоящим Регламентом.
В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение главного врача ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю.
Срок хранения дел по обращениям граждан в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» составляет 5 лет с даты регистрации обращения.
2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений.
При приеме обращений граждан в случае наличия копии обращения на ней по просьбе заявителя ставится штамп ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» с указанием даты поступления документа в поликлинику.
2.2. Регистрация и аннотирование поступивших обращений.
Письменное обращение и связанная с ними корреспонденция подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ».
Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» в Журнале учета обращений граждан. Учету подлежат все обращения, поступающие в медицинскую организацию в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в Книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций.
В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:
— порядковый номер;
— фамилия, имя, отчество, заявителя;
— адрес места жительства заявителя;
— наименование организации, направившей обращения;
— дата поступления обращения;
— дата и номер регистрации обращения;
— тематика обращения;
— фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществляющего рассмотрение обращения;
— результат рассмотрения обращения;
— дата и номер регистрации ответа на обращение.
Документы, поступившие в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» по одному и тому же вопросу от одного и того же гражданина (граждан) в течение года, считая от даты их первичной регистрации в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», и если со времени первого обращения истек установленный законом срок рассмотрения или если первоначальное решение поставленного вопроса не удовлетворило заявителя, считаются повторными.
Обращения одного и того же гражданина (группы граждан) по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам, повторными не считаются.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», направляется в течение трех дней с даты регистрации в соответствующий орган, организацию или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации письма, за исключением случаев, когда текст письменного обращения не поддается прочтению. Копии сопроводительного письма и обращения заявителя, направленного по принадлежности, сохраняются в архиве.
Также уведомления направляются в случае прекращения переписки, продления срока исполнения обращения и в других предусмотренных законодательством случаях.
2.3. Направление обращения на рассмотрение.
Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» принимает главный врач в форме письменного поручения в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения.
Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику учреждения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.
Работник ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», получивший поручение главного врача о рассмотрении обращения, обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.
Работник ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников учреждения, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.
2.4. Сроки исполнения обращения и порядок их продления.
Для всех видов письменных обращений граждан – индивидуальных и коллективных, если их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, устанавливаются единые предельные сроки рассмотрения.
Письменное обращение гражданина, поступившее в ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», рассматривается в течение 30 календарных дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются не позднее 15 дней.
Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в сокращенные сроки — до 15 дней с даты их регистрации.
В случае невозможности исполнения обращения по объективным причинам в течение 30 календарных дней главным врачом принимается решение о продлении срока исполнения обращения, но не более чем на 30 календарных дней. После принятия подобного решения заявителю направляется до истечения тридцатидневного срока рассмотрения обращения промежуточный ответ с уведомлением о причинах продления срока рассмотрения обращения и указанием конкретного срока исполнения по нему.
Обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, рассматриваются в те же сроки и в соответствии с тем же порядком, что и обращения граждан (за исключением тех обращений, порядок работы с которыми определяется специальными правовыми актами).
2.5. Требования к ответу на обращение граждан.
Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ» и подписываются главным врачом.
По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями, которые указываются в ответе.
Ответ на обращение должен содержать ответы по существу поставленных в нем вопросов, входящих в компетенцию ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ».
Информация об итогах рассмотрения обращений граждан (включая ответы по итогам рассмотрения обращения после их подписи и регистрации) в обязательном порядке вносится ответственным лицом в соответствующий журнал учета.
2.6. Отправление ответа на обращение граждан.
Отправление подписанного документа или выдача документов на руки адресату (под роспись получателя) производится ответственным лицом, после его регистрации:
— адреса с почтовым индексом;
— исходящего регистрационного номера;
— ссылки на номер и дату документа, на который дается ответ;
— указанных в тексте приложений.
2.7. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.
2.7.1. Информация об исполнении обращения предоставляется с 09.00 до 17.00 по телефону: 8-499-264-68-21. Работник, ответственный по приказу за прием и регистрацию обращений, информирует автора обращения о регистрационном номере обращения и установленном для его рассмотрения сроке.
2.7.2. При рассмотрении обращения заявитель имеет право представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, а также знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
2.7.3. В целях предотвращения разглашения сведений, содержащихся в обращениях граждан и касающихся их частной жизни, при рассмотрении обращений, поступивших через опосредованных лиц как в традиционном виде, на бумажном носителе, так и в электронной форме, следует руководствоваться следующим правилом. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, со ссылкой на ч. 6 ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений персонального характера о субъекте вопроса, а также предложить ему предоставить согласие гражданина на обработку его персональных данных. При этом можно попросить заявителя довести данную информацию до сведения субъекта вопроса и предложить обратиться самостоятельно.
Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы, в частности, по следующим основаниям:
— направление письменного ответа гражданину по существу поставленных в его обращении вопросов или предоставление ему необходимых разъяснений;
— поступление письменного ответа от государственных органов, должностных лиц, органов местного самоуправления по существу письменного обращения, поставленного на контроль;
— переадресация обращения гражданина в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2.8. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
Главный врач осуществляет контроль за соблюдением порядка, за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан на основе анализа поступивших обращений и принимает действенные меры по устранению причин, их порождающих.
- Ответственность должностных лиц при исполнении ими функции по рассмотрению обращений граждан.
3.1. Работник ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», получивший поручение главного врача о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностной инструкцией.
3.1. Работники ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», участвующие в исполнении административных процедур по рассмотрению обращений граждан, в соответствии с законодательством Российской Федерации несут ответственность за сохранность как самих находящихся у них на рассмотрении письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, так и информации о них в соответствующем журнале учета.
3.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лиц, работающих с обращениями. Запрещается разглашение изложенных в обращениях граждан сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую законом тайну граждан, без их согласия.
Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление данного письменного обращения в орган исполнительной власти, учреждение или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
3.3. Перед уходом в отпуск либо переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности работник обязан передать имеющиеся у него на исполнении обращения граждан и относящуюся к ним документацию временно замещающему его работнику или вышестоящему по должности.
3.4. При утрате исполнителем письменного обращения назначается служебное расследование.
- Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и принятых решений.
4.1. Действия (бездействие) и решения уполномоченных должностных лиц ГАУЗ «СП № 50 ДЗМ», осуществляемые (принимаемые) при рассмотрении обращений граждан, могут быть обжалованы Департаменту здравоохранения города Москвы, иные вышестоящие инстанции.
4.2. Обращение (жалоба) вышестоящему должностному лицу подается в письменной форме по почте либо на личном приеме. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения обращений, вышестоящее должностное лицо признает действия (бездействие) и принимаемые решения правомерными или неправомерными. В последнем случае им определяются меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.
4.3. Гражданин вправе обжаловать действия или бездействие по рассмотрению его обращения в судебном порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
